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   2011年高級導(dǎo)游員考試，是國家關(guān)于導(dǎo)游等級制度考核的首年組織的面向全國統(tǒng)一考試。

依照2010年在浙江省試點考試的經(jīng)驗總結(jié)基礎(chǔ)上，我們精心編寫了此套考前復(fù)習(xí)資料。

考綱中規(guī)定，筆試兩科目為：綜合知識和能力測試。

其中，綜合知識科目，考試時間為：90分鐘，每題1分，共100道試題，共計100分。

此套試卷共分為四類題型，分別為：填空題30分、單選題30分、多選題20分、判斷題20分。也就是，3：3：2：2分值比例結(jié)構(gòu)。

綜合知識科目，重點考察三方面內(nèi)容。

分別為：旅游政策與法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游文化三方面。

下面我為全國的廣大各位備考生們詳解下命題組的出題思路和原則：

一、 旅游政策與法規(guī)，考綱中共列出10項法規(guī)。

10條法規(guī)中有4個掌握、4個熟悉、2個是了解的。

重點則體現(xiàn)在4個需掌握的法規(guī)中。

掌握《導(dǎo)游人員管理條例》 掌握《旅行社條例》和《旅行社條例實施細(xì)則》； 掌握《旅游投訴處理辦法》

掌握《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。

4個熟悉、2個是了解的。通過三遍即可。只可能會現(xiàn)在《能力測試》科目中的旅游危機(jī)事件或案例分析題中。比如影響旅游者權(quán)益的消費者法、合同法、廣告法等。

二、 紅色旅游，是個重點。因為今年是建黨90周年。有可能會在導(dǎo)游詞創(chuàng)作中出現(xiàn)?？忌鷤儾环令A(yù)先寫幾篇類似的題材。同時可擴(kuò)展引伸鄉(xiāng)村游、農(nóng)家樂游等。

三、 2008年在我國北京舉辦的奧運會、2010年在上海舉辦的世博會以及在廣州舉辦的亞運會，等重大國際賽事，對旅游業(yè)的影響。為題材。

四、 旅游應(yīng)急事件，以國家旅游局于2010年度的十大旅游投訴案例為重點。

五、 導(dǎo)游基本知識，以導(dǎo)游資格及導(dǎo)游中級教材中的宗教、建筑、園林、飲食、特產(chǎn)等為重點掌握。

現(xiàn)將考綱中關(guān)于旅游政策與法規(guī)中的四個需重點掌握的發(fā)布如下，本次考試中的重點內(nèi)容

導(dǎo)游人員管理條例

中華人民共和國國務(wù)院令第263號 現(xiàn)發(fā)布《導(dǎo)游人員管理條例》
第一條 為了規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。
第二條 本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
第三條 國家實行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。
具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。
第四條 在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。
取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。
具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。
導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。
第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：
（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；
（二）患有傳染性疾病的；
（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；
（四）被吊銷導(dǎo)游證的。
第六條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人。
第七條 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。
國家對導(dǎo)游人員實行等級考核制度。導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國務(wù)院旅游行政部門制定。
第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。
導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手
續(xù)。
臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。
第九條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。
導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。
第十條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。
導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。
第十一條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。
第十二條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。
第十三條 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。
導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。
第十四條 導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
第十五條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。
第十六條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
第十七條 旅游者對導(dǎo)游人員違反本條例規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游行政部門投訴。
第十八條 無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。
第十九條 導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。
第二十條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以
公告；對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。
第二十一條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的， 由旅游行政部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。
第二十二條 導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告：
（一）擅自增加或者減少旅游項目的；
（二）擅自變更接待計劃的；
（三）擅自中止導(dǎo)游活動的。
第二十三條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。
第二十四條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二十五條 旅游行政部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。
第二十六條 景點景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照本條例制定。

第二十七條 本條例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日國務(wù)院批準(zhǔn)、1987年12月1日國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》同時廢止。

旅行社條例

第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。

第二條 本條例適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社的設(shè)立及經(jīng)營活動。
本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
第三條 國務(wù)院旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全國旅行社的監(jiān)督管理工作。
縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅行社的監(jiān)督管理工作。
縣級以上各級人民政府工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。
第四條 旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

第五條 旅行社行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)按照章程為旅行社提供服務(wù)，發(fā)揮協(xié)調(diào)和自律作用，引導(dǎo)旅行社合法、公平競爭和誠信經(jīng)營。

第二章 旅行社的設(shè)立

第六條 申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有固定的經(jīng)營場所；
（二）有必要的營業(yè)設(shè)施；
（三）有不少于30萬元的注冊資本。
第七條 申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定的相關(guān)證明文件。受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，申請人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。
第八條 旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。
第九條 申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，旅行社應(yīng)當(dāng)持換發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證到工商行政管理部門辦理變更登記；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。
第十條 旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。
旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍。
第十一條 旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點（以下簡稱旅行社服務(wù)網(wǎng)點）應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門備案。
旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。
第十二條 旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起10個工作日內(nèi)，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
第十三條 旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。
經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅
游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。
質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。
第十四條 旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。
第十五條 有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：
（一）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的；
（二）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的。
第十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。
第十七條 旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。
第十八條 旅行社在旅游行政管理部門使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。
第十九條 旅行社不再從事旅游業(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。

第二十條 質(zhì)量保證金存繳、使用的具體管理辦法由國務(wù)院旅游行政主管部門和國務(wù)院財政部門會同有關(guān)部門另行制定。

第三章 外商投資旅行社

第二十一條 外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關(guān)規(guī)定。

前款所稱外商投資旅行社，包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社。
第二十二條 設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向國務(wù)院旅游行政主管部門提出申請，并提交符合本條例第六條規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。國務(wù)院旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起30個工作日內(nèi)審查完畢。同意設(shè)立的，出具外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見書；不同意設(shè)立的，書面通知申請人并說明理由。
申請人持外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見書、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向國務(wù)院商務(wù)主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請。國務(wù)院商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書，并通知申請人向國務(wù)院旅游行政主管部門領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，申請人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。

第二十三條 外商投資旅行社不得經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務(wù)，但是國務(wù)院決定或者我國簽署的自由貿(mào)易協(xié)定和內(nèi)地與香港、澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排另有規(guī)定的除外。

第四章 旅行社經(jīng)營

第二十四條 旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。
第二十五條 經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。
第二十六條 旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。
第二十七條 旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。
第二十八條 旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項：
（一）旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號；
（二）旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；
（三）簽約地點和日期；
（四）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；
（五）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；
（六）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間；
（七）旅游者自由活動的時間和次數(shù)；
（八）旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費用及交納方式；
（九）旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；
（十）需要旅游者另行付費的游覽項目及價格；
（十一）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；
（十二）違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；
（十三）旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；
（十四）雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。
第二十九條 旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準(zhǔn)確、完整的說明。
旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。
第三十條 旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游的，應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)隊安排領(lǐng)隊全程陪同。
第三十一條 旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊人員，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。
第三十二條 旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬。
第三十三條 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得有下列行為：
（一）拒絕履行旅游合同約定的義務(wù)；
（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；
（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。
第三十四條 旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊的相關(guān)費用。
第三十五條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)采取必要的補(bǔ)救措施，并及時報告旅游行政管理部門。
第三十六條 旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅
游者的各項服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。
第三十七條 旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團(tuán)隊。
接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。
接受委托的旅行社故意或者重大過失造成旅游者合法權(quán)益損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
第三十八條 旅行社應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險。旅行社責(zé)任險的具體方案由國務(wù)院旅游行政主管部門會同國務(wù)院保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另行制定。
第三十九條 旅行社對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。
發(fā)生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)采取必要的處置措施并及時報告旅游行政管理部門；在境外發(fā)生的，還應(yīng)當(dāng)及時報告中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)鼐健?
第四十條 旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)及時向旅行社和中華人民共和國駐該國使領(lǐng)館、相關(guān)駐外機(jī)構(gòu)報告。旅行社接到報告后應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政管理部門和公安機(jī)關(guān)報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。

旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國境內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政管理部門、公安機(jī)關(guān)和外事部門報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。

第五章 監(jiān)督檢查

第四十一條 旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時予以處理。

第四十二條 旅游、工商、價格等行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時向社會公告監(jiān)督檢查的情況。公告的內(nèi)容包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的頒發(fā)、變更、吊銷、注銷情況，旅行社的違法經(jīng)營行為以及旅行社的誠信記錄、旅游者投訴信息等。
第四十三條 旅行社損害旅游者合法權(quán)益的，旅游者可以向旅游行政管理部門、工商行政管理部門、價格主管部門、商務(wù)主管部門或者外匯管理部門投訴，接到投訴的部門應(yīng)當(dāng)按照其職責(zé)權(quán)限及時調(diào)查處理，并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者。
第四十四條 旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅游行政管理部門對其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查，并按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政管理部門報送經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料。
第四十五條 旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門工作人員不得接受旅行社的任何饋贈，不得參加由旅行社支付費用的購物活動或者游覽項目，不得通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利。

第六章 法律責(zé)任 

第四十六條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：
（一）未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅
游業(yè)務(wù)的；
（二）分社的經(jīng)營范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍的；
（三）旅行社服務(wù)網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的。
第四十七條 旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。受讓或者租借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。
第四十八條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
第四十九條 違反本條例的規(guī)定，旅行社不投保旅行社責(zé)任險的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
第五十條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款：
（一）變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項或者終止經(jīng)營，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的；
（二）設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅游行政管理部門備案的；
（三）不按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政管理部門報送經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料的。
第五十一條 違反本條例的規(guī)定，外商投資旅行社經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)，或者經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
第五十二條 違反本條例的規(guī)定，旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
第五十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理部門依法給予處罰。
違反本條例的規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的，由價格主管部門依法給予處罰。
第五十四條 違反本條例的規(guī)定，旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款。
第五十五條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月：
（一）未與旅游者簽訂旅游合同；
（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項；
（三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；
（四）將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；
（五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。
第五十六條 違反本條例的規(guī)定，旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團(tuán)隊安排領(lǐng)隊全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月。
第五十七條 違反本條例的規(guī)定，旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員未持有國家規(guī)定的
導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。
第五十八條 違反本條例的規(guī)定，旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員支付報酬，或者所支付的報酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《中華人民共和國勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定處理。
第五十九條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證：
（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；
（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；
（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的。
第六十條 違反本條例的規(guī)定，旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用、支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊的相關(guān)費用的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款。
第六十一條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害，不采取必要的補(bǔ)救措施的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。
第六十二條 違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，停業(yè)整頓1個月至3個月；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證：
（一）旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費用的；
（二）旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務(wù)成本的；
（三）接受委托的旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費用的旅游團(tuán)隊的。
第六十三條 違反本條例的規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員處4000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1個月至3個月，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證：
（一）發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；
（二）旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；
（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。
第六十四條 因妨害國（邊）境管理受到刑事處罰的，在刑罰執(zhí)行完畢之日起五年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動；旅行社被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的，其主要負(fù)責(zé)人在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可被吊銷之日起五年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人。
第六十五條 旅行社違反本條例的規(guī)定，損害旅游者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十六條 違反本條例的規(guī)定，旅游行政管理部門或者其他有關(guān)部門及其工作人員有下列情形之一的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：
（一）發(fā)現(xiàn)違法行為不及時予以處理的；
（二）未及時公告對旅行社的監(jiān)督檢查情況的；
（三）未及時處理旅游者投訴并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者的；
（四）接受旅行社的饋贈的；
（五）參加由旅行社支付費用的購物活動或者游覽項目的；

（六）通過旅行社為自己、親友或者其他個人、組織牟取私利的。

第七章 附 則

第六十七條 香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的投資者在內(nèi)地投資設(shè)立的旅行社，參照適用本條例。

第六十八條 本條例自2009年5月1日起施行。1996年10月15日國務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理條例》同時廢止。

旅行社條例實施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 根據(jù)《旅行社條例》(以下簡稱《條例》)，制定本實施細(xì)則。 

第二條 《條例》第二條所稱招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，主要包括： （一）安排交通服務(wù)； （二）安排住宿服務(wù)； （三）安排餐飲服務(wù)； （四）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)； （五）導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)； （六）旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。 旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)： （一）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等； （二）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)； （三）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)； （四）其他旅游服務(wù)。 前款所列出境、簽證手續(xù)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由具備出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社代辦。 

第三條 《條例》第二條所稱國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。 《條例》第二條所稱入境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。 《條例》第二條所稱出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。 

第四條 對旅行社及其分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，縣級以上旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照《條例》、本細(xì)則的規(guī)定和職責(zé)，實行分級管理和屬地管理。

第五條 鼓勵旅行社實行服務(wù)質(zhì)量等級制度；鼓勵旅行社向?qū)I(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化發(fā)展。 

第二章 旅行社的設(shè)立與變更

第六條 《條例》第六條第（一）項規(guī)定的經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)符合下列要求： （一）申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房； （二）營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請者業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。 

第七條《條例》第六條第（二）項規(guī)定營業(yè)設(shè)施應(yīng)當(dāng)至少包括下列設(shè)施、設(shè)備： （一）2部以上的直線固定電話； （二）傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)； （三）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機(jī)。 

第八條 申請設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門（簡稱省級旅游行政管理部門，下同）提交下列文件： （一）設(shè)立申請書。內(nèi)容包括申請設(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間； （二）法定代表人履歷表及身份證明； （三）企業(yè)章程； （四）依法設(shè)立的驗資機(jī)構(gòu)出具的驗資證明； （五）經(jīng)營場所的證明； （六）營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明； （七）工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。 省級旅游行政管理部門可以委托設(shè)區(qū)的市（含州、盟，下同）級旅游行政管理部門，受理當(dāng)事人的申請并作出許可或者不予許可的決定。

第九條 受理申請的旅游行政管理部門可以對申請人的經(jīng)營場所、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查，或者委托下級旅游行政管理部門檢查。 

第十條 旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國務(wù)院旅游行政主管部門提交原許可的旅游行政管理部門出具的，證明其經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的文件。 旅行社取得出境旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)許可的，由國務(wù)院旅游行政主管部門換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。旅行社持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證向工商行政管理部門辦理經(jīng)營范圍變更登記。 國務(wù)院旅游行政主管部門可以委托省級旅游行政管理部門受理旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的申請，并作出許可或者不予許可的決定。 旅行社申請經(jīng)營邊境旅游業(yè)務(wù)的，適用《邊境旅游暫行管理辦法》的規(guī)定。

旅行社申請經(jīng)營赴臺灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)的，適用《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》的規(guī)定。 

第十一條 旅行社因業(yè)務(wù)經(jīng)營需要，可以向原許可的旅游行政管理部門申請核發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本。 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及副本，由國務(wù)院旅游行政主管部門制定統(tǒng)一樣式，國務(wù)院旅游行政主管部門和省級旅游行政管理部門分別印制。 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及副本損毀或者遺失的，旅行社應(yīng)當(dāng)向原許可的旅游行政管理部門申請換發(fā)或者補(bǔ)發(fā)。 申請補(bǔ)發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及副本的，旅行社應(yīng)當(dāng)通過本省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)公開發(fā)行的報刊，或者省級以上旅游行政管理部門網(wǎng)站，刊登損毀或者遺失作廢聲明。 

第十二條 旅行社名稱、經(jīng)營場所、出資人、法定代表人等登記事項變更的，應(yīng)當(dāng)在辦理變更登記后，持已變更的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》向原許可的旅游行政管理部門備案。 旅行社終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在辦理注銷手續(xù)后，持工商行政管理部門出具的注銷文件，向原許可的旅游行政管理部門備案。 外商投資旅行社的，適用《條例》第三章的規(guī)定。未經(jīng)批準(zhǔn)，旅行社不得引進(jìn)外商投資。 

第十三條 國務(wù)院旅游行政主管部門指定的作為旅行社存入質(zhì)量保證金的商業(yè)銀行，應(yīng)當(dāng)提交具有下列內(nèi)容的書面承諾： （一）同意與存入質(zhì)量保證金的旅行社簽訂符合本實施細(xì)則第十五條規(guī)定的協(xié)議； （二）當(dāng)縣級以上旅游行政管理部門或者人民法院依據(jù)《條例》規(guī)定，劃撥質(zhì)量保證金后3個工作日內(nèi)，將劃撥情況及其數(shù)額，通知旅行社所在地的省級旅游行政管理部門，并提供縣級以上旅游行政管理部門出具的劃撥文件或者人民法院生效法律文書的復(fù)印件； （三）非因《條例》規(guī)定的情形，出現(xiàn)質(zhì)量保證金減少時，承擔(dān)補(bǔ)足義務(wù)。 旅行社應(yīng)當(dāng)在國務(wù)院旅游行政主管部門指定銀行的范圍內(nèi)，選擇存入質(zhì)量保證金的銀行。 

第十四條 旅行社在銀行存入質(zhì)量保證金的，應(yīng)當(dāng)設(shè)立獨立賬戶，存期由旅行社確定，但不得少于1年。賬戶存期屆滿，旅行社應(yīng)當(dāng)及時辦理續(xù)存手續(xù)。 

第十五條 旅行社存入、續(xù)存、增存質(zhì)量保證金后7個工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向作出許可的旅游行政管理部門提交存入、續(xù)存、增存質(zhì)量保證金的證明文件，以及旅行社與銀行達(dá)成的使用質(zhì)量保證金的協(xié)議。 前款協(xié)議應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容： （一）旅行社與銀行雙方同意依照《條例》規(guī)定使用質(zhì)量保證金； （二）旅行社與銀行雙方承諾，除依照縣級以上旅游行政管理部門出具的劃撥質(zhì)量保證金，或者省級以上旅游行政管理部門出具的降低、退還質(zhì)量保證金的文件，以及人民法院作出的認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益的生效法律文書外，任何單位和個人不得動用質(zhì)量保證金。 

第十六條 旅行社符合《條例》第十七條降低質(zhì)量保證金數(shù)額規(guī)定條件的，原許可的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅行社的要求，在10個工作日內(nèi)向其出具降低質(zhì)量保證金數(shù)額的文件。

第十七條 旅行社按照《條例》第十八條規(guī)定補(bǔ)足質(zhì)量保證金后7個工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向原許可的旅游行政管理部門提交補(bǔ)足的證明文件。 第三章 旅行社的分支機(jī)構(gòu)

第十八條 旅行社分社（簡稱分社，下同）及旅行社服務(wù)網(wǎng)點（簡稱服務(wù)網(wǎng)點，下同），不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的旅行社（簡稱設(shè)立社，下同）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責(zé)任和后果，由設(shè)立社承擔(dān)。 

第十九條 設(shè)立社向分社所在地工商行政管理部門辦理分社設(shè)立登記后，應(yīng)當(dāng)持下列文件向分社所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案： （一）設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本； （二）分社的《營業(yè)執(zhí)照》； （三）分社經(jīng)理的履歷表和身份證明； （四）增存質(zhì)量保證金的證明文件。 沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。 

第二十條 分社的經(jīng)營場所、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合《條例》第六條第（一）項、第（二）項及本實施細(xì)則第六條、第七條規(guī)定的要求。 分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。 

第二十一條 服務(wù)網(wǎng)點是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。 設(shè)立社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點的區(qū)域范圍，應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)。 設(shè)立社不得在前款規(guī)定的區(qū)域范圍外，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。 

第二十二條 服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)設(shè)在方便旅游者認(rèn)識和出入的公眾場所。 服務(wù)網(wǎng)點的名稱、標(biāo)牌應(yīng)當(dāng)包括設(shè)立社名稱、服務(wù)網(wǎng)點所在地地名等，不得含有使消費者誤解為是旅行社或者分社的內(nèi)容，也不得作易使消費者誤解的簡稱。 服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)。

第二十三條 設(shè)立社向服務(wù)網(wǎng)點所在地工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立登記后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)，持下列文件向服務(wù)網(wǎng)點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案： （一）設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本； （二）服務(wù)網(wǎng)點的《營業(yè)執(zhí)照》； （三）服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理的履歷表和身份證明。 沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。 

第二十四條 分社、服務(wù)網(wǎng)點備案后，受理備案的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向旅行社頒發(fā)《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》。 第二十五條 設(shè)立社應(yīng)當(dāng)與分社、服務(wù)網(wǎng)點的員工，訂立勞動合同。 設(shè)立社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分社和服務(wù)網(wǎng)點的管理，對分社實行統(tǒng)一的人事、財務(wù)、招徠、接待制度規(guī)范，對服務(wù)網(wǎng)點實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。 

第四章 旅行社經(jīng)營規(guī)范

第二十六條 旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)當(dāng)將《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務(wù)網(wǎng)點備案登記證明》，與營業(yè)執(zhí)照一起，懸掛在經(jīng)營場所的顯要位置。 

第二十七條 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證不得轉(zhuǎn)讓、出租或者出借。 旅行社的下列行為屬于轉(zhuǎn)讓、出租或者出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行為： （一）除招徠旅游者和符合本實施細(xì)則第三十四條第一款規(guī)定的接待旅游者的情形外，準(zhǔn)許或者默許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的； （二）準(zhǔn)許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個人，以部門或者個人承包、掛靠的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的。 

第二十八條 旅行社設(shè)立的辦事處、代表處或者聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)，不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。 

第二十九條 旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，除符合法律、法規(guī)規(guī)定外，其網(wǎng)站首頁應(yīng)當(dāng)載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以及原許可的旅游行政管理部門的投訴電話。 

第三十條 《條例》第二十六條規(guī)定的旅行社不得安排的活動，主要包括： （一）含有損害國家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的； （二）含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的； （三）含有淫穢、賭博、涉毒內(nèi)容的； （四）其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。 

第三十一條 《條例》第三十四條所規(guī)定的旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊的相關(guān)費用，主要包括： （一）墊付旅游接待費用； （二）為接待旅游團(tuán)隊向旅行社支付費用； （三）其他不合理費用。 

第三十二條 旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。 

第三十三條 在簽訂旅游合同時，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。 同一旅游團(tuán)隊中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項： （一）旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目的； （二）旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動要求的除外。 

第三十四條 旅行社需要將在旅游目的地接待旅游者的業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)按照《條例》第三十六條的規(guī)定，委托給旅游目的地的旅行社并簽訂委托接待合同。 旅行社對接待旅游者的業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)按照《條例》第三十六條的規(guī)定，將旅游目的地接受委托的旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。 

第三十五條 旅游行程開始前，當(dāng)發(fā)生約定的解除旅游合同的情形時，經(jīng)征得旅游者的同意，旅行社可以將旅游者推薦給其他旅行社組織、接待，并由旅游者與被推薦的旅行社簽訂旅游合同。 未經(jīng)旅游者同意的，旅行社不得將旅游者轉(zhuǎn)交給其他旅行社組織、接待。 

第三十六條 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程： （一）減少游覽項目或者縮短游覽時間的； （二）增加或者變更旅游項目的； （三）增加購物次數(shù)或者延長購物時間的； （四）其他擅自改變旅游合同安排的行為。 

第三十七條 在旅游行程中，當(dāng)發(fā)生不可抗力、危及旅游者人身、財產(chǎn)安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時,應(yīng)當(dāng)在事前向旅游者作出說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)當(dāng)在事后作出說明。 

第三十八條 在旅游行程中，旅游者有權(quán)拒絕參加旅行社在旅游合同之外安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得因旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目等情形，以任何借口、理由，拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅。 

第三十九條 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員，應(yīng)當(dāng)對其提供的服務(wù)可能危及旅游者人身、財物安全的事項，向旅游者作出真實的說明和明確的警示。 在旅游行程中的自由活動時間，旅游者應(yīng)當(dāng)選擇自己能夠控制風(fēng)險的活動項目，并在自己能夠控制風(fēng)險的范圍內(nèi)活動。 

第四十條 為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險給旅游者帶來的損害，旅行社在招徠、接待旅游者時，可以提示旅游者購買旅游意外保險。 鼓勵旅行社依法取得保險代理資格，并接受保險公司的委托，為旅游者提供購買人身意外傷害保險的服務(wù)。 

第四十一條 發(fā)生出境旅游者非法滯留境外或者入境旅游者非法滯留境內(nèi)的，旅行社應(yīng)當(dāng)立即向所在地縣級以上旅游行政管理部門、公安機(jī)關(guān)和外事部門報告。 

第四十二條 在旅游行程中，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)提示旅游者遵守文明旅游公約和禮儀。 

第四十三條 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有下列權(quán)利： （一）要求旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關(guān)證明文件； （二）要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品； （三）出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時，要求旅游者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度； （四）拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求； （五）制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。 

第四十四條 旅行社應(yīng)當(dāng)妥善保存《條例》規(guī)定的招徠、組織、接待旅游者的各類合同及相關(guān)文件、資料，以備縣級以上旅游行政管理部門核查。 前款所稱的合同及文件、資料的保存期，應(yīng)當(dāng)不少于兩年。 旅行社不得向其他經(jīng)營者或者個人，泄露旅游者因簽訂旅游合同提供的個人信息；超過保存期限的旅游者個人信息資料，應(yīng)當(dāng)妥善銷毀。 

第五章 監(jiān)督檢查

第四十五條 根據(jù)《條例》和本實施細(xì)則規(guī)定，受理旅行社申請或者備案的旅游行政管理部門，可以要求申請人或者旅行社，對申請設(shè)立旅行社、辦理《條例》規(guī)定的備案時提交的證明文件、材料的原件，提供復(fù)印件并蓋章確認(rèn)，交由旅游行政管理部門留存。 

第四十六條 縣級以上旅游行政管理部門對旅行社及其分支機(jī)構(gòu)實施監(jiān)督檢查時，可以進(jìn)入其經(jīng)營場所，查閱招徠、組織、接待旅游者的各類合同、相關(guān)文件、資料，以及財務(wù)賬簿、交易記錄和業(yè)務(wù)單據(jù)等材料，旅行社及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)給予配合。 縣級以上旅游行政管理部門對旅行社及其分支機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)由兩名以上持有旅游行政執(zhí)法證件的執(zhí)法人員進(jìn)行。 不符合前款規(guī)定要求的，旅行社及其分支機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕檢查。 

第四十七條 旅行社應(yīng)當(dāng)按年度將下列經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料，在次年3月底前，報送原許可的旅游行政管理部門： （一）旅行社的基本情況，包括企業(yè)形式、出資人、員工人數(shù)、部門設(shè)置、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系等； （二）旅行社的經(jīng)營情況，包括營業(yè)收入、利稅等； （三）旅行社組織接待情況，包括國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的組織、接待人數(shù)等； （四）旅行社安全、質(zhì)量、信譽情況，包括投保旅行社責(zé)任保險、認(rèn)證認(rèn)可和獎懲等。 對前款資料中涉及旅行社商業(yè)秘密的內(nèi)容，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)予以保密。 

第四十八條 《條例》第十七條、第四十二條規(guī)定的各項公告，縣級以上旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過本部門或者上級旅游行政管理部門的政府網(wǎng)站向社會發(fā)布。 質(zhì)量保證金存繳數(shù)額降低、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的頒發(fā)、變更和注銷的，國務(wù)院旅游行政主管部門或者省級旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在作出許可決定或者備案后20個工作日內(nèi)向社會公告。 旅行社違法經(jīng)營或者被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，由作出行政處罰決定的旅游行政管理部門，在處罰生效后10個工作日內(nèi)向社會公告。 旅游者對旅行社的投訴信息，由處理投訴的旅游行政管理部門每季度向社會公告。 

第四十九條 因下列情形之一，給旅游者的合法權(quán)益造成損害的，旅游者有權(quán)向縣級以上旅游行政管理部門投訴： （一）旅行社違反《條例》和本實施細(xì)則規(guī)定的； （二）旅行社提供的服務(wù)，未達(dá)到旅游合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者檔次的； （三）旅行社破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的。

劃撥旅行社質(zhì)量保證金的決定，應(yīng)當(dāng)由旅行社或者其分社所在地處理旅游者投訴的縣級以上旅游行政管理部門作出。 

第五十條 縣級以上旅游行政管理部門，可以在其法定權(quán)限內(nèi)，委托符合法定條件的同級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)實施監(jiān)督檢查。 第六章 法律責(zé)任

第五十一條 違反本實施細(xì)則第十二條第三款、第二十三條、第二十六條的規(guī)定，擅自引進(jìn)外商投資、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點未在規(guī)定期限內(nèi)備案，或者旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點未懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、備案登記證明的，由縣級以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，可以處1萬元以下的罰款。

第五十二條 違反本實施細(xì)則第二十二條第三款、第二十八條的規(guī)定，服務(wù)網(wǎng)點超出設(shè)立社經(jīng)營范圍招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)，或者旅行社的辦事處、聯(lián)絡(luò)處、代表處等從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第四十六條的規(guī)定處罰。 

第五十三條 違反本實施細(xì)則第三十二條的規(guī)定，旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有合法經(jīng)營資格或者接待服務(wù)能力的，由縣級以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，處違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處1萬元以下的罰款。 

第五十四條 違反本實施細(xì)則第三十三條的規(guī)定，要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動、需要旅游者另行付費的旅游項目，或者對同一旅游團(tuán)隊的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項的，由縣級以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以下的罰款。 

第五十五條 違反本實施細(xì)則第三十四條第二款的規(guī)定，旅行社未將旅游目的地接待旅行社的情況告知旅游者的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第五十五條的規(guī)定處罰。 

第五十六條 違反本實施細(xì)則第三十五條第二款的規(guī)定，旅行社未經(jīng)旅游者的同意，將旅游者轉(zhuǎn)交給其他旅行社組織、接待的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第五十五條的規(guī)定處罰。 

第五十七條 違反本實施細(xì)則第三十八條第二款的規(guī)定，旅行社及其導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)，或者以拒絕繼續(xù)履行合同、提供服務(wù)相威脅的，由縣級以上旅游行政管理部門依照《條例》第五十九條的規(guī)定處罰。 

第五十八條 違反本實施細(xì)則第四十四條的規(guī)定，未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個人信息的，由縣級以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，處違法所得3倍以下但最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處1萬元以下的罰款。 第五十九條 吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行政處罰，由原許可的省級以上旅游行政管理部門作出。 對旅行社作出停業(yè)整頓行政處罰的，旅行社在停業(yè)整頓期間，不得招徠旅游者、簽訂旅游合同；停業(yè)整頓期間，不影響已簽訂的旅游合同的履行。

第七章 附 則

第六十條 本實施細(xì)則由國務(wù)院旅游行政主管部門負(fù)責(zé)解釋。 

第六十一條 本實施細(xì)則自2009年5月3日起施行。2001年12月27日國家旅游局公布的《旅行社管理條例實施細(xì)則》同時廢止。

旅游投訴處理辦法

第一章 總則

第一條為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。
第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。

第二章 管轄

第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
第六條上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。
第三章 受理
第八條投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：
（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；
（二）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；
（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。
第九條下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；
（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；
（三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；
（四）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；
（五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；
（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。
屬于前款第（三）項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。
第十條旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；
（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。
第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄
或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。
第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出以下處理：
（一）投訴符合本辦法的，予以受理；
（二）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；
（三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。

第四章處理

第十六條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。
第十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。
對于事實清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。
第十八條被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。
第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。
第二十條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收
集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。
第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。
鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。
第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
第二十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：
（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；
（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。
調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：
（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。
第三十條本辦法中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。

第五章 附則

第三十一條本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》

國發(fā)〔2009〕41號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會多，綜合效益好。改革開放以來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系日趨完善。當(dāng)前我國正處于工業(yè)化、城鎮(zhèn)化快速發(fā)展時期，日益增長的大眾化、多樣化消費需求為旅游業(yè)發(fā)展提供了新的機(jī)遇。為充分發(fā)揮旅游業(yè)在保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)等方面的積極作用，現(xiàn)就加快發(fā)展旅游業(yè)提出如下意見:

一

總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步解放思想，深化改革開放，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升發(fā)展質(zhì)量，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
（二）基本原則。堅持改革開放，破除體制機(jī)制性障礙，充分發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性作用，走內(nèi)涵式發(fā)展道路，實現(xiàn)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一；堅持以人為本，安全第一，寓管理于服務(wù)之中，不斷滿足人民群眾日益增長的旅游消費需求；堅持以國內(nèi)旅游為重點，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游；堅持因地制宜，突出優(yōu)勢，推動各地旅游業(yè)特色化發(fā)展；堅持節(jié)能環(huán)保，合理利用資源，實現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（三）發(fā)展目標(biāo)。到2015年，旅游市場規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次，年均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達(dá)9000萬人次，年均增長8%；出境旅游人數(shù)達(dá)8300萬人次，年均增長9%。旅游消費穩(wěn)步增長，城鄉(xiāng)居民年均出游超過2次，旅游消費相當(dāng)于居民消費總量的10%。經(jīng)濟(jì)社會效益更加明顯，旅游業(yè)總收入年均增長12%以上，旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%。每年新增旅游就業(yè)50萬人。旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)，力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強(qiáng)國水平。

二

主要任務(wù)

（四）深化旅游業(yè)改革開放。放寬旅游市場準(zhǔn)入，打破行業(yè)、地區(qū)壁壘，簡化審批手續(xù)，鼓勵社會資本公平參與旅游業(yè)發(fā)展，鼓勵各種所有制企業(yè)依法投資旅游產(chǎn)業(yè)。推進(jìn)國有旅游企業(yè)改組改制，支持民營和中小旅游企業(yè)發(fā)展，支持各類企業(yè)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制兼并重組，培育一批具有競爭力的大型旅游企業(yè)集團(tuán)。積極引進(jìn)外資旅游企業(yè)。在試點的基礎(chǔ)上，逐步對外商投資旅行社開放經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)。支持有條件的旅游企業(yè)“走出去”。要按照統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、形成合力的要求，創(chuàng)新體制機(jī)制，推進(jìn)旅游管理體制改革。支持各地開展旅游綜合改革和專項改革試點，鼓勵有條件的地方探索旅游資源一體化管理。旅游行
政管理及相關(guān)部門要加快職能轉(zhuǎn)變，把應(yīng)當(dāng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和中介組織承擔(dān)的職能和機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移出去。五年內(nèi)，各級各類旅游行業(yè)協(xié)會的人員和財務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理等部門脫鉤。
（五）優(yōu)化旅游消費環(huán)境。逐步建立以游客評價為主的旅游目的地評價機(jī)制。景區(qū)門票價格調(diào)整要提前半年向社會公布，所有旅游收費均應(yīng)按規(guī)定向社會公示。全面落實旅游景區(qū)對老年人和學(xué)生等特殊人群門票優(yōu)惠政策。增加旅游目的地與主要客源地間的航線航班、旅游列車，完善旅客列車車票的預(yù)售和異地購票辦法。城市公交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要逐步延伸到周邊主要景區(qū)和鄉(xiāng)村旅游點，公路服務(wù)區(qū)要拓展旅游服務(wù)功能。進(jìn)一步完善自駕車旅游服務(wù)體系。規(guī)范引導(dǎo)自發(fā)性旅游活動。博物館、金融服務(wù)網(wǎng)點、郵政服務(wù)網(wǎng)點等在旅游旺季應(yīng)適當(dāng)延長開放和服務(wù)時間。各類經(jīng)營場所的公用廁所要對游客開放。建立健全旅游信息服務(wù)平臺，促進(jìn)旅游信息資源共享。廣播、電視、報刊、網(wǎng)站等公共媒體要積極開設(shè)旅游欄目，加大旅游公益宣傳力度。
（六）倡導(dǎo)文明健康的旅游方式。在全社會大力倡導(dǎo)健康旅游、文明旅游、綠色旅游，使城鄉(xiāng)居民在旅游活動中增長知識、開闊視野、陶冶情操。景區(qū)景點、賓館飯店和旅行社等旅游企業(yè)要通過多種形式，引導(dǎo)每一位旅游者自覺按照《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國公民出境旅游文明行為指南》文明出行、文明消費。旅游者要尊重自然，尊重當(dāng)?shù)匚幕?，尊重服?wù)者，抵制不良風(fēng)氣，摒棄不文明行為。出境旅游者要維護(hù)良好的對外形象，做傳播中華文明的使者。
（七）加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。重點建設(shè)旅游道路、景區(qū)停車場、游客服務(wù)中心、旅游安全以及資源環(huán)境保護(hù)等基礎(chǔ)設(shè)施。實施旅游廁所改擴(kuò)建工程。加強(qiáng)主要景區(qū)連接交通干線的旅游公路建設(shè)。規(guī)劃建設(shè)水路客運碼頭要充分考慮旅游業(yè)發(fā)展需求。加快推進(jìn)中西部支線機(jī)場建設(shè)，完善旅游航線網(wǎng)絡(luò)。確保景區(qū)和交通沿線通信順暢。加強(qiáng)重點城市游客集散中心建設(shè)。力爭通過五年努力，全國所有A級景區(qū)旅游交通基本暢通，旅游標(biāo)識系統(tǒng)基本完善，旅游廁所基本達(dá)標(biāo)，景區(qū)停車場基本滿足需要。
（八）推動旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展。實施鄉(xiāng)村旅游富民工程。開展各具特色的農(nóng)業(yè)觀光和體驗性旅游活動。在妥善保護(hù)自然生態(tài)、原居環(huán)境和歷史文化遺存的前提下，合理利用民族村寨、古村古鎮(zhèn)，建設(shè)特色景觀旅游村鎮(zhèn)，規(guī)范發(fā)展“農(nóng)家樂”、休閑農(nóng)莊等旅游產(chǎn)品。依托國家級文化、自然遺產(chǎn)地，打造有代表性的精品景區(qū)。積極發(fā)展休閑度假旅游，引導(dǎo)城市周邊休閑度假帶建設(shè)。有序推進(jìn)國家旅游度假區(qū)發(fā)展。規(guī)范發(fā)展高爾夫球場、大型主題公園等。繼續(xù)發(fā)展紅色旅游。
（九）培育新的旅游消費熱點。大力推進(jìn)旅游與文化、體育、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、林業(yè)、商業(yè)、水利、地質(zhì)、海洋、環(huán)保、氣象等相關(guān)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的融合發(fā)展。支持有條件的地區(qū)發(fā)展生態(tài)旅游、森林旅游、商務(wù)旅游、體育旅游、工業(yè)旅游、醫(yī)療健康旅游、郵輪游艇旅游。把旅游房車、郵輪游艇、景區(qū)索道、游樂設(shè)施和數(shù)字導(dǎo)覽設(shè)施等旅游裝備制造業(yè)納入國家鼓勵類產(chǎn)業(yè)目錄，大力培育發(fā)展具有自主知識產(chǎn)權(quán)的休閑、登山、滑雪、潛水、露營、探險、高爾夫等各類戶外活動用品及賓館飯店專用產(chǎn)品。大力發(fā)展旅游購物，提高旅游商品、旅游紀(jì)念品在旅游消費中的比重。以大型國際展會、重要文化活動和體育賽事為平臺，培育新的旅游消費熱點，特別要抓住舉辦2010年上海世界博覽會的機(jī)遇，擴(kuò)大旅游消費。
（十）提高旅游服務(wù)水平。以游客滿意度為基準(zhǔn)，全面實施《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》。以人性化服務(wù)為方向，提升從業(yè)人員服務(wù)意識和服務(wù)水平。以品牌化為導(dǎo)向，鼓勵專業(yè)化旅游管理公司推進(jìn)品牌連鎖，促進(jìn)旅游服務(wù)創(chuàng)新。以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，抓緊制定并實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)，重點保障餐飲、住宿、廁所的衛(wèi)生質(zhì)量。以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率。積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平。
（十一）豐富旅游文化內(nèi)涵。把提升文化內(nèi)涵貫穿到吃住行游購?qiáng)矢鳝h(huán)節(jié)和旅游業(yè)發(fā)展全過程。旅游開發(fā)建設(shè)要加強(qiáng)自然文化遺產(chǎn)保護(hù)，深挖文化內(nèi)涵，普及科學(xué)知識。旅游商品要提高文化創(chuàng)意水平，旅游餐飲要突出文化特色，旅游經(jīng)營服務(wù)要體現(xiàn)人文特質(zhì)。要發(fā)揮文化資源優(yōu)勢，推出具有地方特色和民族特色的演藝、節(jié)慶等文化旅游產(chǎn)品。充分利用博物館、紀(jì)念館、體育場館等設(shè)施，開展多種形式的文體旅游活動。集中力量塑造中國國家旅游整體形象，提升文化軟實力。
（十二）推進(jìn)節(jié)能環(huán)保。實施旅游節(jié)能節(jié)水減排工程。支持賓館飯店、景區(qū)景點、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶和其他旅游經(jīng)營單位積極利用新能源新材料，廣泛運用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)，實行合同能源管理，實施高效照明改造，減少溫室氣體排放，積極發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建綠色環(huán)保企業(yè)。五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%。合理確定景區(qū)游客容量，嚴(yán)格執(zhí)行旅游項目環(huán)境影響評價制度，加強(qiáng)水資源保護(hù)和水土保持。倡導(dǎo)低碳旅游方式。
（十三）促進(jìn)區(qū)域旅游協(xié)調(diào)發(fā)展。中西部和邊疆民族地區(qū)要利用自然、人文旅游資源，培育特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。東部發(fā)達(dá)地區(qū)、東北等老工業(yè)基地要通過經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升旅游發(fā)展水平。有序推進(jìn)香格里拉、絲綢之路、長江三峽、青藏鐵路沿線和東北老工業(yè)基地、環(huán)渤海地區(qū)、長江中下游地區(qū)、黃河中下游地區(qū)、泛珠三角地區(qū)、海峽西岸、北部灣地區(qū)等區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展，完善旅游交通、信息和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。積極推動海南國際旅游島建設(shè)。繼續(xù)促進(jìn)內(nèi)地居民赴香港、澳門旅游。加強(qiáng)海峽兩岸旅游交流與合作。
三、保障措施
（十四）加強(qiáng)規(guī)劃和法制建設(shè)。制定全國旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃。旅游基礎(chǔ)設(shè)施和重點旅游項目建設(shè)要納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃。編制和調(diào)整城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃、海洋功能區(qū)劃、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃要充分考慮旅游業(yè)發(fā)展需要。制定國民旅游休閑綱要。設(shè)立“中國旅游日”。落實帶薪休假制度。抓緊旅游綜合立法，加快制定旅游市場監(jiān)管、資源保護(hù)、從業(yè)規(guī)范等專項法規(guī)，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)。
（十五）加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管和誠信建設(shè)。落實地方政府、經(jīng)營主體、相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任。健全旅游監(jiān)管體系，完善旅游質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和旅游投訴處理。旅游、工商、公安、商務(wù)、衛(wèi)生、質(zhì)檢、價格等部門要加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，開展打擊非法從事旅游經(jīng)營活動，整治“零負(fù)團(tuán)費”、虛假廣告、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費等欺詐行為，維護(hù)游客合法權(quán)益。加強(qiáng)旅游誠信體系建設(shè)，開展誠信旅游創(chuàng)建活動，制訂旅游從業(yè)人員誠信服務(wù)準(zhǔn)則，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度。發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，提高行業(yè)自律水平。
（十六）加強(qiáng)旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)。整合旅游教育資源，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，深化專業(yè)教學(xué)改革，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，提高旅游教育水平。建立和完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系，培育職業(yè)經(jīng)理人市場。抓緊改革完善導(dǎo)游等級制度，提高導(dǎo)游人員專業(yè)素質(zhì)和能力，鼓勵專業(yè)技術(shù)人員特別是離退休老專家、老教師從事導(dǎo)游工作。實施全國旅游培訓(xùn)計劃，加強(qiáng)對紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游和文化遺產(chǎn)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，五年內(nèi)完成對旅游企業(yè)全部中高級管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。
（十七）加強(qiáng)旅游安全保障體系建設(shè)。以旅游交通、旅游設(shè)施、旅游餐飲安全為重點，嚴(yán)格安全標(biāo)準(zhǔn)，完善安全設(shè)施，加強(qiáng)安全檢查，落實安全責(zé)任，消除安全隱患，建立健全旅游安全保障機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行安全事故報告制度和重大責(zé)任追究制度。完善旅游安全提示預(yù)警制度，重點旅游地區(qū)要建立旅游專業(yè)氣象、地質(zhì)災(zāi)害、生態(tài)環(huán)境等監(jiān)測和預(yù)報預(yù)警系統(tǒng)。防止重大突發(fā)疫情通過旅行途徑擴(kuò)散。推動建立旅游緊急救援體系，完善應(yīng)急處置機(jī)制，健全出境游客緊急救助機(jī)制，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力。搞好旅游保險服務(wù)，增加保險品種，擴(kuò)大投保范圍，提高理賠效率。
（十八）加大政府投入。地方各級政府要加大對旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入。各級財政要
加大對旅游宣傳推廣、人才培訓(xùn)、公共服務(wù)的支持力度。中央政府投資重點支持中西部地區(qū)重點景區(qū)、紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游等的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。國家旅游發(fā)展基金重點用于國家旅游形象宣傳、規(guī)劃編制、人才培訓(xùn)、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)等。安排中央財政促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金、扶持中小企業(yè)發(fā)展專項資金、外貿(mào)發(fā)展基金以及節(jié)能減排專項資金時，要對符合條件的旅游企業(yè)給予支持。要把旅游促進(jìn)就業(yè)納入就業(yè)發(fā)展規(guī)劃和職業(yè)培訓(xùn)計劃，落實好相關(guān)扶持政策。完善“家電下鄉(xiāng)”政策，支持從事“農(nóng)家樂”等鄉(xiāng)村旅游的農(nóng)民批量購買家電產(chǎn)品和汽車摩托車。
（十九）加大金融支持。對符合旅游市場準(zhǔn)入條件和信貸原則的旅游企業(yè)和旅游項目，要加大多種形式的融資授信支持，合理確定貸款期限和貸款利率。符合條件的旅游企業(yè)可享受中小企業(yè)貸款優(yōu)惠政策。對有資源優(yōu)勢和市場潛力但暫時經(jīng)營困難的旅游企業(yè)，金融機(jī)構(gòu)要按規(guī)定積極給予信貸支持。進(jìn)一步完善旅游企業(yè)融資擔(dān)保等信用增強(qiáng)體系，加大各類信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)對旅游企業(yè)和旅游項目的擔(dān)保力度。拓寬旅游企業(yè)融資渠道，金融機(jī)構(gòu)對商業(yè)性開發(fā)景區(qū)可以開辦依托景區(qū)經(jīng)營權(quán)和門票收入等質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。鼓勵中小旅游企業(yè)和鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶以互助聯(lián)保方式實現(xiàn)小額融資。支持符合條件的旅游企業(yè)發(fā)行短期融資券、企業(yè)債券和中期票據(jù)，積極鼓勵符合條件的旅游企業(yè)在中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板上市融資。鼓勵消費金融公司在試點過程中積極提供旅游消費信貸服務(wù)。積極推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)開展多種方式的業(yè)務(wù)合作，探索開發(fā)適合旅游消費需要的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)銀行卡的旅游服務(wù)功能。
（二十）完善配套政策和措施。落實賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價格政策。允許旅行社參與政府采購和服務(wù)外包。旅行社按營業(yè)收入繳納的各種收費，計征基數(shù)應(yīng)扣除各類代收服務(wù)費。排放污染物達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)并已進(jìn)入城市污水處理管網(wǎng)的旅游企業(yè)，繳納污水處理費后，免征排污費。旅游企業(yè)用于宣傳促銷的費用依法納入企業(yè)經(jīng)營成本。鼓勵銀行卡收費對旅行社、景區(qū)售票商戶參照超市和加油站檔次進(jìn)行計費，進(jìn)一步研究適當(dāng)降低對賓館飯店的收費標(biāo)準(zhǔn)。年度土地供應(yīng)要適當(dāng)增加旅游業(yè)發(fā)展用地。積極支持利用荒地、荒坡、荒灘、垃圾場、廢棄礦山、邊遠(yuǎn)海島和可以開發(fā)利用的石漠化土地等開發(fā)旅游項目。支持企事業(yè)單位利用存量房產(chǎn)、土地資源興辦旅游業(yè)。

各地區(qū)、各有關(guān)部門要提高對加快發(fā)展旅游業(yè)重要意義的認(rèn)識，強(qiáng)化大旅游和綜合性產(chǎn)業(yè)觀念，把旅游業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟(jì)增長點加以培育、重點扶持，切實抓好本意見的貫徹落實。國家發(fā)展改革委負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)，國家旅游局會同有關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)并對本意見的貫徹執(zhí)行情況開展督促檢查。各級旅游行政管理及相關(guān)部門要充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，推動旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

國務(wù)院

二○○九年十二月一日